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  • Luciano N. Ranzoni

Herramientas y Mejores Prácticas Para Alinear Tu Equipo en Homeoffice (en nuestra experiencia)

El mundo cambió mucho más rápido de lo que todos teníamos pensado. El avance del COVID-19 hizo que muchos gobiernos tomen medidas que re definen la forma en la cual nos relacionamos con otras personas y la manera en que trabajamos. Desde MADKETING intentamos adaptarnos a esto mediante tecnología y metodología; creemos con el equipo, dado las preguntas de muchos clientes y allegados, que debemos contar nuestra experiencia en la aplicación del homeoffice de nuestra empresa, que desde el 17/03/2020 estamos trabajando 100% remoto 💪💪💪


Empecemos...

Quiero aclarar que nunca fui un fanático del homeoffice, creo (o creía hasta ahora) que cada espacio debe ocupar su lugar, es decir se trabaja en la oficina y se descansa en casa, pero claramente esto tuvo que cambiar y decidimos avanzar rápido sobre este cambio.

Luego del anuncio del Presiente de Argentina (país donde contamos con la mayor parte de nuestra operación) sobre la posibilidad de una cuarentena absoluta, decidimos adelantarnos y el Lunes 16/03 tuvimos una reunión interna para definir los parámetros del trabajo, metodologías y tecnologías a utilizar.


Deberíamos:

1. Seguir atendiendo a nuestros clientes con la misma calidad y fluidez en las comunicaciones.

2. Alinear el equipo comercial ya que trabajamos mediante un sistema de postas (lo explicaremos en otros post)

3. Mantener una relación fluida entre los integrantes de la empresa para poder ayudarnos (trabajamos muchas cosas tomando decisiones en equipo)

3. Que cada miembro del equipo sepa lo que debe hacer cada día y cómo esto contribuye a los objetivos coorporativos.

4. Conocer en todo momento cómo se encuentra la situación general de la empresa (financiera, activaciones, comunicaciones con los clientes, pago a proveedores, y cumplimiento de objetivos).


Para lograr esto definimos ciertos parámetros de coordinación e invitamos a todo el equipo para a comprometerse con estas medidas.

Los parámetros son los siguientes:


Dinámica del home office:

  1. Contar con los recursos necesarios: Cada uno es responsable de contar con los recursos necesarios para el home office, esto quiere decir, conectividad buena (que soporte video llamada), un lugar con luz clara, libre de ruidos y con la vestimenta adecuada. (La computadora, teléfono, etc. son provistos por la empresa)

  2. Estar a disposición: El home office no cambia la dinámica de trabajo; todos deberán trabajar en los horarios que lo hacen normalmente y con sus actividades correspondientes. Evitemos recados, salidas dentro del horario laboral y cualquier actividad que dificulte la tareas normales de la empresa.

  3. Lugar de trabajo: es necesario que tenga buena iluminación, libre de ruidos y con un fondo liso sobre la pared (importante para no generar distracciones en cada video llamada). Es decir la computadora debe estar necesariamente contra una pared solidad, lisa y bien iluminada.

  4. Dinámica de trabajo: Todos los días, a las 9 en punto, tendremos una reunión por ZOOM (cada uno debe tener instalada la aplicación en sus computadoras) con cada equipo de trabajo donde se hablará sobre lo que se realizó el día anterior, lo que se hará en la jornada de trabajo y sobre aquello que está impidiendo cumplir con los objetivos. ACLARACIÓN: La reunión comienza a las 9 am, en ese horario tienen que estar todos conectados y listos para comenzar.


Si bien parece una obviedad nunca está de más aclarar que debemos comunicarle a toda la empresa estos parámetros por dudas que puedan surgir. Nosotros hicimos una reunión general con el equipo y posteriormente mandamos un mail dejando por escrito lo conversado.

Seguimiento de objetivos

Hace aproximadamente un año trabajamos con la metodología OKR (dejo el link del libro para quien le interesa y si quieren profundizar en el tema también les dejo el link de nuestros amigos de Masterme Up que ofrecen un cursos sobre este tema). Esto nos permite definir objetivos corporativos y resultados claves a lograr, lo que luego se traduce en objetivos de cada una de las áreas y de cada uno de los integrantes. Si bien escribiremos otro post sobre esta metodología, lo importante para el tema que nos toca hoy (trabajo remoto) es que sea visible para toda la empresa. Al comienzo trabajamos con Google Data Studio para crear gráficos de seguimiento y programamos un envío automático todos los días a las 8 am a todo el equipo.

Se veía así . (nuestros objetivo era llegar a los 100 clientes activos a fin año y para esto teníamos que lograr 2 resultados claves; por un lado incorporar 10 clientes por mes y por otro, retener al 95% de los clientes logrados).

Si bien esto es muy bueno para el rendimiento coorporativo, no nos permitía evaluar el rendimiento por área y por persona, por lo que este año definimos trabajar en esto y migramos a Google Sheets ( para el que no lo conoce tiene un funcionamiento similar al excel de Microsoft) para definir objetivos.

Así se ve el panel general:

Como se puede ver cada solapa en la parte inferior representa a cada una de las áreas de la empresa. Esta planilla muestra el responsable de cada resultado clave, el objetivo a lograr (target), el actual y el grado de cumplimiento porcentual; este se calcula de manera automática en base a los días transcurridos del trimestre (actualmente trabajamos por trimestres) . Como verán hay pocos nombres de responsables; esto se debe a que el print de pantalla es la solapa coorporativa en la cual los responsables son los jefes de cada área. Si ingresáramos a cada área en particular, todas las personas del equipo tienen sus objetivos mediante la misma dinámica. La gran diferencia es que los responsable de área no tiene calificaciones puntuales sino que su ponderación es el promedio del resultado de su equipo.

*Esta tabla se actualiza todos los viernes


Jornada laboral


Con los objetivos claros en mente (y ojos) es más fácil planificar las jornadas laborales dado que cada uno sabe lo que debe hacer.

  • Comienzo de Jornada: A comienzo de cada día (9:00 hs) cada equipo tiene una reunión por video llamada (usamos zoom) en la cual en unos pocos minutos cada uno tiene que exponer lo que hizo ayer , lo que va a hacer hoy y qué les está impidiendo cumplir sus objetivos. Esto es importante que lo hagan todos, incluidos los jefes, gerentes y directores.

Recomendación para las vídeos llamadas:

1. Tener buena conectividad: las videos llamadas interrumpidas son unas de las causas de mayor frustración para reuniones remotas, por eso siempre asegurate estar en un lugar con buen internet (si es posible no uses wifi y conecta tu computadora a la red por cable)

2. Cámara Obligada: si bien este contexto nos hace trabajar separados, nada suplanta la empatía de vernos las caras; en Madketing es una condición tener la cámara prendida en todas las videos llamadas.

3. Lugar de trabajo: es importante estar en un lugar libre de ruidos, luminoso y en lo posible con un fondo plano y liso para evitar distracciones.

4. Evitemos las reunionitis: mucha gente se reúne para debatir online, es importante que todas las reuniones que tengamos tengan una temática a tratar y que participen únicamente aquellos que tengan ingerencia en esa reunión. Temas que no están en la agenda y personas que no agregan valor a la temática, deben ser evitadas y en todo caso se coordina otra reunión para el nuevo tema.

  • Comunicación constante: si bien muchas empresas usan whastapp para su comunicación interna, esta no deja de ser una aplicación de uso personal (exceptuando Whastapp Business). Por esta razón nosotros usamos SLACK la cual nos permite armar canales de trabajo por áreas, grupos de personas y comunicación uno a uno.

  • Horarios de trabajo: Si bien hay una gran debate sobre este tema, nuestra decisión fue respetar los horarios de trabajo tal cual lo veníamos haciendo en las jornadas presenciales. Por eso seguimos trabajando de 9 a 14 y de 15 a 18 (con una hora de almuerzo en medio)

Alineamiento del equipo comercial

Hace algunos meses comenzamos a trabajar con la metodología de Predictable Revenue en cual dividimos al equipo comercial entre prospectadores y cerradores. De manera resumida (haremos una nota explicando bien la metodología) los prospectados generan reuniones comerciales con clientes (que califiquen según una serie de variables). Los cerradores tienen estas reuniones generadas (video llamada o presencial) para entender en profundidad la necesidad del cliente, armar una propuesta comercial acorde y cerrar los contratos.

Por esta razón de vital importancia la comunicación entre los perfiles; para eso nosotros usamos nuestro CRM (hay muchos en el mercado) en el cual podemos registrar todas las interacciones con las distintas oportunidades de ventas y de este modo todo el equipo está al tanto de lo conversado.

Así todo el equipo comercial sabe como esta el funnel de ventas y predecir sus próximas actividades.

Vista del CRM

* Los bloques negros están para respetar la privacidad de nuestros prospectos (de no estar se visualizarían todos los nombres de las empresas).


Si bien usamos slack para la comunicación general, lo cierto es que cada potencial cliente tiene mucha información que deber ser comunicada a lo largo de todo el proceso. Por esto cada oportunidad en el CRM posee una tarjeta con un historial de contactos para que al momento de migrar la oportunidad comercial, la persona que lo reciba, este al tanto de todos los puntos de contacto e información.

Ejemplo de Seguimiento:

Relación con los clientes

Como todo el equipo sabe (y espero que también nuestros clientes 😜) la comunicación fluida es fundamental, tanto para definir los planes de acción futuros, como para entender la calidad de los leads generados. Anteriormente sólo hablábamos con nuestros clientes por mail y por teléfono, pero muchas veces esto se hacía lento; es por eso que incoporamos whastapp dentro de nuestros canales de comunicación. Como dije anteriormente, whastapp es muy personal y es política de nuestra empresa respetar la privacidad de nuestros miembros. En respuesta a esto, creamos un whastapp por cada una de las personas de Customer Success, a través de NoxPlayer , un emulador de android que te permite tener whatsapp sin un teléfono. De esta manera tenemos la agilidad de whastapp y respetamos la privacidad de nuestra gente. (muchos van a decir que con un celular nuevo se soluciona, obviamente es así; pero para los que no quieran comprar 14 celulares, esta es una excelente opción).

Por otro lado hay muchas comunicaciones que deben realizarse necesariamente por e-mail dado la naturaleza del asunto (ejemplo:informes mensuales, facturación, etc). En Madketing, en lugar de usar mails, lo hacemos a través del CRM para poder unificar nuevamente toda la comunicación (en este caso de los que ya son clientes). Finalmente entendemos que muchos clientes no tienen tiempo para responder; sin embargo debido a la importancia de estas comunicaciones, incorporamos la función de apertura en la cual el CRM nos notifica si recibió correctamente el mail, si lo abrió y hasta cuántas veces lo abrió (día y horario).

En caso de que no poseer un CRM, existen muchas aplicaciones que se integran mediante Gmail con esta función; una de las más conocida es Mailtrack


Ejemplo de un informe a cliente


Finalmente con la situación del COVID-19 nuestras reuniones presenciales con clientes quedaron anuladas y debimos pasar todo a video llamadas. Para esto principalmente usamos Zoom (para nosotros la mejor) pero también utilizamos, en caso que el cliente lo requiera, Hangout de Google o Skype


Resumen de Herramientas utilizadas

  • Video llamadas: Zoom, Hangout y Skype

  • Comunicación Interna: Slack

  • Comunicación Externa: CRM propio

  • Seguimiento de objetivos: Google Data Studio y Google Sheets (con la metodología OKR)


Para cerrar quiero invitarlos a ver esto como una oportunidad; sabemos que este cambio de paradigmas va a cambiar muchas cosas y afectar considerablemente la manera que hacemos negocios y operaciones en nuestras empresas. Sin embargo como dicen estas dos hermosas frases;


EN TIEMPO DE CRISIS, UNOS LLORAN Y OTROS VENDEN PAÑUELOS
NO SOBREVIVE EL MAS FUERTE NI EL MAS RÁPIDO, SINO EL QUE MEJOR SE ADAPTA A LOS CAMBIOS

Espero y confío en que elijamos en ambos casos pertenecer al ultimo grupo. Les agradezco el tiempo tomado para leer esto y espero que les sirva; de ser así les pido que lo compartan con sus amigos, colegas y personas.


Quedamos a disposición para lo que podamos ayudar,

#Yomequedoencasa


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